Eine mögliche Kursausschreibung

 

„Unzufriedene Kunden – was tun?“

 

 

Trotz guten Produkten, professioneller Arbeit und viel Engagement der Mitarbeitenden, kommt es vor, dass da und dort ein Kunde unzufrieden ist. Oft ist in diesem Fall guter Rat teuer. Worauf muss geachtet werden im Umgang mit diesem Kunden?

Was soll auf jeden Fall vermieden werden, was auf keinen Fall versäumt?

Auf solche und andere Fragen werden an diesem Kurstag Fragen finden.

      

Ziele          Die  Techniker….

·        Sind sich ihrer Rolle gegenüber den Kunden bewusst

·        Kennen die wichtigsten Punkte der kundenorientierten Gesprächsführung

·        Können aktiv zuhören

·        Kennen die Haltung der Ressourcen- und Lösungsorientierung und

              können sie von der Problemorientierung unterscheiden

·        Haben sich mit dem Thema Konflikt auseinandergesetzt

·        Haben Konflikt- und Kritikgespräche trainiert

 

Inhalte

·         Rollenklärung – welche Anforderungen welche werden im Konfliktfall an mich gestellt?

·         Führungsgrundsätze von Schindler Schweiz

·         Kundenorientierung in der Gesprächsführung

·         Aktives Zuhören und Rapport (Einvernehmen mit dem Kunden)

·         Verschiedene Konfliktarten und Konfliktstile

·         Lösungsorientierte Kommunikation und Konfliktregelung

·         Problemsprache und Lösungssprache konkret (anhand Beispielen)

·         Kritik erhalten

·         Konfliktprophylaxe

·         Transfer in die Praxis

 

Arbeitsweise

·         Kommunikationstraining anhand von konkreten Beispielen aus der Praxis

·         Diskussionen und Feedbacks im Plenum

·         Theorie-Inputs

·         Gruppenarbeiten und Rollenspiele

 Dauer            1 Tag